Técnicas de venta

Es de gran importancia que el vendedor trabaje con una estructura de trabajo.

Las técnicas de venta son un conjunto de herramientas que están al servicio del cliente, y no en su contra. El vendedor debe hacer uso de ellas con una doble finalidad: conocer lo que realmente necesita el cliente y convencerlo de que la solución que se le ofrece es válida.

Las técnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayoría están basadas en la psicología, la sociología y, fundamentalmente, en la observación del trabajo de los mejores profesionales de la venta. Los vendedores deben ser hábiles en su manejo, por lo que necesitarán entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta.

Las técnicas de venta se pueden clasificar desde dos puntos de vista: el primero es el estratégico, y desde él se examinara la orientación general del proceso de venta. Posteriormente, examinaremos el proceso de venta dividiéndolo en fases, y podremos observar las técnicas que se aplican en cada una de ellas.

Uno de los sistemas más clásicos de venta que tuvo gran éxito, e incluso hoy en día se sigue manteniendo, es la venta a través del método AIDDA que, en el año 1947, Percy H. Whaiting presentó en su libro Las cinco grandes reglas de la venta, cuya importancia ha sido importante en la historia de las técnicas de venta.

El método AIDDA sigue siendo eficaz hoy en día, puesto que es compatible con otros sistemas y técnicas que se han puesto de moda con posterioridad.

AIDDA significa:

A: Atención.

I: Interés.

D: Demostración.

D: Deseo.

A: Acción.

Con todo esto, el vendedor al comienzo de la conversación de venta debe captar la atención del cliente o posible cliente para en el segundo paso conseguir su interés. En la siguiente etapa, el vendedor demostrará al cliente cómo su producto o servicio satisfará las necesidades de este, incluso utilizará pruebas, si fuera necesario. De esa manera va a hacer crecer su deseo de compra y le llevará en la última etapa, denominada acción, al cierre o remate de la venta.

Al emplear la teoría de venta referida a la satisfacción de las necesidades, el vendedor debe conocer muy bien el punto de vista del cliente, orientándolo hacia él, y la mejor forma para ello es interesándose por sus necesidades o deseos.

Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que deben seguir en la actualidad tanto los profesionales del marketing como los de ventas, puesto que no se trata de hacer una venta esporádica o puntual. Más importante que hacer clientes es conservarlos y asegurarnos su fidelidad. 

Como entrar en contacto con mis clientes

Una vez definido el perfil de nuestros clientes, es hora de ponernos manos a la obra y comenzar a entrar en un primer contacto con el cliente.

En la primera toma de contacto con un Cliente potencial, el principal objetivo que se persigue es obtener información de la situación del mismo y hacer un estudio sobre cuáles son sus necesidades a cubrir.

Podemos ponernos en contacto con ellos de diferentes maneras. He aquí unos ejemplos de como hacerlo.

Página web atractiva e interesante que de a conocer tus productos.

Una manera de establecer contactos con los clientes sería a través de páginas web. La tecnología avanza muy rápido, por lo que adecuarnos a las nuevas tecnologías para entrar en contacto con los clientes sería una buena idea.

En nuestro caso, si estamos especializados en zapatillas de running y tenemos otros productos en la tienda, lo que buscamos, es que cuando un cliente busque zapatillas running, nuestra empresa aparezca como opción. Par ello nos crearemos facebook y twitter, dónde  aparte de nuestro producto, colgaremos noticias del día a día que tenga relación directa con nosotros. Así, tendremos más oportunidades de llegara nuestro cliente.

Desarrollo de una estrategia de marketing por correo electrónico.

Hoy en día muchas empresas disponen de este medio de comunicación para ofrecer descuentos, informar de ofertas o haciéndoles llegar las nuevas novedades de su producto o servicio. Intentaríamos hacer llegara a nuestros clientes, ofertas disponibles sobre deportivas u otros elementos, les informaríamos sobre próximos eventos , como pueden ser carreras etc. Todo para que nuestro cliente sienta que nos preocupamos por el y que es importante para nosotros.

Este método a veces puede que no sea tangible, ya que puede que el correo quede como spam o no deseado y el cliente no llegue a leerlo.

Correspondencia directa.

Otra opción sería colocarnos en los lugares más transitados por nuestro perfil de clientes, y ofrecerles información en forma de panfleto.En nuestro caso, colocarnos en lugares dónde la gente se dedica a practicar este deporte o incluso a los alrededores de centros de deporte.En los panfletos podrán encontrar nuestros datos y nuestro numero de contacto, junto con la localización de nuestra tienda. Así si los clientes necesitan información o quieren visitarnos, será más fácil para ello  para nosotros.

Participando en ferias y exposiciones.

Es una buen técnica para enseñar nuestro producto.Podemos explicar las características que tiene nuestro producto al cliente. Explicaremos las características de nuestras zapatillas y que las diferencia de las demás, darle exclusividad al producto. De esta manera pueden tocarlo, sentirse más cerca de este. Para realizar o participar en ferias o exposiciones tenemos que estudiar si va atener rentabilidad o no anteriormente, ya que supone un gran coste económico.

Premiar a tus clientes fieles por recomendar tu empresa a otros clientes potenciales con características similares.

Es una manera de atraer nuevos clientes. Si nuestra tienda tiene una oferta de un 2X1 nuestro cliente puede atraer a otra persona para a la venta de un par de zapatillas a el y a su amigo. Con esto nuestra clientela puede aumentar.

También podría ocurrir el "boca a boca": En esta tienda hay 2x1, hay nuevas ofertas en ropa de deporte.

Definición del perfil de mis clientes

Para comenzar con la prospección de clientes, debemos fijar nuestro público objetivo, y que tipo de clientes queremos para nuestra empresa y nuestro producto. 

Después de haber explicado en la anterior entrada dónde podemos encontrar nuestros clientes, ahora debemos concretar el perfil de cliente que estamos buscando.

Continuando con el anterior ejemplo, con las deportivas de running, vamos a crear el perfil de nuestros clientes, saber quién es, a quién tenemos que dirigirnos y como debemos hacerlo.

En primer lugar hay que saber a quien nos dirigimos, como he dicho en el párrafo anterior. En este caso al ser una tienda especializada en running, nuestro público objetivo será tanto hombres como mujeres que sean activos, es decir, que les guste el deporte y que lo practiquen. También estaremos dirigidos a niños y niñas, en menor parte, pero también son parte de nuestro perfil de clientes buscado.

A continuación, una vez que hemos definido e identificado a nuestros clientes, tenemos que centrarnos en como contactar o mantener un primer contacto con ellos. En este caso, en Vitoria, hay varias tiendas de deporte que ofrecen todo tipo de deportivas, nos centraríamos en ver quienes son sus clientes y que les podemos ofrecer nosotros que el resto no pueda hacerlo.

Visitaríamos puntos dónde estas personas se dedican a correr y a practicar este deporte. 

Vitoria tiene varios puntos dónde se reúnen varios corredores para entrenar. 

El Prado, ya mencionado anteriormente, es un punto de encuentro muy usual para los corredores. Van tanto como mujeres, hombres y niños, los cuales podrían ser nuestro perfil principal de clientes.

Otro punto dónde podemos encontrar clientes es En el anillo verde, un paseo dónde mucha gente se dedica a hacerlo tanto corriendo, como andando. Podremos detectar clientes potenciales.

Existen varios puntos dónde podemos encontrar clientes potenciales, también pueden ser Salburua, Zabalgana...

Una vez definidos el tipo de clientes potenciales tendríamos que disponer ha hablar con ellos. Buscando feedback por parte de ellos,y buscando una opinión sincera sobre nuestro producto. 

Nuestro producto esta especializado en estas deportivas, por lo que su precio no es relativamente bajo, pero esta cerca del precio el cual rondan otros tipos de deportivas. Tendríamos que fijarnos también en detectar cuales son las capacidades adquisitivas de nuestros posibles clientes. Si un cliente esta realmente centrado en este deporte, no le importara pagar la cantidad que sea necesaria para hacer lo que le gusta.

A parte de nuestro producto, ofrecemos un servicio muy especializado para los clientes, dónde los trabajadores les podrán asesorar y resolver todo tipo de cuestiones que el cliente pueda tener. 

Para la atracción de clientes tenemos ofertas y descuentos, como 2x1 en deportivas un descuento en otros productos de la tienda, como por ejemplo una sudadera, la cual lleve nuestra marca. Por llevarla se .

hará un descuento. Esto nos ayudara a que cuando el cliente lleve esas sudadera las personas se fijen y puedan sentirse interesadas en nosotros.

El mejor perfil de clientes potenciales es aquel que se moja y compromete con nuestro producto.

Explicación de dónde puedo encontrar prospectos de mi producto

Para hablar sobre dónde podremos encontrar prospectos de mi producto, voy a continuar con el ejemplo puesto en entradas anteriores, es decir, el producto que se va ha ofrecer son zapatillas de deporte, específicamente zapatillas para "running". Este producto puede tener buena demanda, ya que es un deporte que esta en continuo crecimiento y cada vez más personas se dedican a practicarlo.

¿Dónde se pueden encontrar los prospectos?

Hay varias respuestas  a estas pregunta, por lo que tenemos cantidad de opciones en las que podemos encontrar nuevos clientes. A continuación os explicare algunas de ellas siguiendo con el ejemplo anterior.

-  Centros de influencia. Interacción en centros de influencia de forma simpática y discreta que haga parecer que tu incorporación es incidental para conocer personas influyentes. En este caso podríamos comunicarnos con asociaciones formadas para running y grupos de personas con un entrenador concreto. Por ejemplo en Vitoria, Martin Fiz tiene un grupo de corredores al que se dedica a entrenar diariamente, podría ser una buena oportunidad para ofrecer nuestro producto y tener prospección de clientes.

- Trabajadores. Personas que trabajan o tienen contacto con el público y pueden darte información sobre posibles candidatos. Por ejemplo, un taxista que se sitúe en la zona de el prado, un parque dónde esta situada una pista para correr, nos podrá decir si ve personas corriendo o no. Esto nos dará información sobre dónde podremos encontrar clientes y si son muchos o pocos, en este caso.

- Cadena sin fin. Pedir a todos los clientes que visites el nombre de sus clientes satisfechos y que puedan interesarse por tus productos. Si somos una empresa dedicada y especializada en este tipo de zapatillas, contactar con nuestro clientes para saber la opinión sobre nuestro producto y si esta satisfecho con el. Con esto también se puede dar el famoso "boca a boca" lo cual podría ayudarnos a conseguir nuevos clientes satisfechos.

- Observación. Atención a los cambios que ocurran en  en tu territorio que puedan afectar a las ventas. Hay que estar al tanto de lo que ocurre en nuestro territorio constantemente. Observar si se dan cambios de comportamiento en nuestros clientes, en nuestros competidores. Si surgen nuevas tendencias, tenerlo en cuenta para posibles nuevos lanzamientos de producto. Si existe un modelo nuevo de zapatilla running y esta siendo bien aceptada, tenerlo en cuenta para la temporada siguiente tenerla en nuestra empresa, por ejemplo.

- Publicidad. Estar pendiente de toda la publicidad que pueda significar un candidato y seguir la publicidad que realiza tu empresa. Realizar publicidad sobre nuestra empresa y hacer saber al público que "estamos aquí". Podríamos hacernos ver, como he dicho anteriormente, patrocinandonos en alguna carrera, ofreciendo nuestros servicios de producto a través de facebook, twitter... ya que son redes sociales las cuales hoy en día son de las más utilizadas.

- Visitas por área. Tocar las puertas mientras caminas por un vecindario o incluso llamar a personas. Por ejemplo, buscar clientes potenciales y ofrecer nuestro producto. En este caso y con este ejemplo, no es muy común por lo que descartaremos esta manera de prospección de clientes.

- Registros internos. Buscar información dentro de los registros internos de otro grupo o linea de producto, o tal vez dentro de la lista de antiguos clientes que hoy en día ya no lo son, ya que pueden proporcionar mucha información. Mirando en la lista de antiguos clientes podremos encontrar erratas que hayamos cometido o servicios a mejorar de nuestro producto, los cuales hicieron que el cliente no siguiera demandando nuestro producto. Realizando esto podremos corregir los errores cometidos anteriormente para no cometerlos con posibles nuevos clientes.

- Personal de servicio. Preguntar a las personas a cargo de las reparaciones, la limpieza, etc, que visita a tus clientes para que te proporcionen información. Buscar personas de nuestro entorno, es decir, de empresas deportivas u otros que no sean de nuestro entorno y preguntarles que opinan , o realizar encuestas en hogares u otras instalaciones sobre este nuevo deporte. Con esta información podremos hacernos una idea de lo que necesitan los clientes.

- Directorios o listas de correos. Y sean directorios genéricos o especializados, listas de correos, periódicos, etc. Estar al tanto del producto que se demanda hoy en día dentro de nuestro entorno. Leer revistas de deporte, estar al tanto de nuevas tendencias en redes sociales, tendencias offline de deporte, etc. Esto nos ayudara a obtener una mejor prospección de clientes.

- Concursos. Las organizaciones que venden bienes raíces, vacaciones o revistas, con frecuencia llevan a cabo concursos para pedir respuesta y hacen encuestas sobre las personas que pueden interesarse en tu producto. Por ejemplo cuando se realice la San silvestre en Vitoria, ofrecer una recompensa que tenga que ver con nuestra empresa o nuestro producto a los tres primeros ganadores. Otro ejemplo podría ser  patrocinar la carrera y así las personas que se apunten sabrán que somos parte de ella y se pueden interesas en nuestro productos.

Argumentación de las ventajas de la prospección de clientes

VENTAJAS DE LA PROSPECCIÓN DE CLIENTES

• Ofrecen un perfil de las características y comportamiento de los clientes actuales y potenciales. El ejemplo que voy a exponer fue uno que comentamos en clase. Una tienda de deportivas y ropa deportiva especializada en running. Esta empresa se centrara en clientes los cuales practican este deporte,un deporte que esta de "moda" en estos momentos y esta en continuo crecimiento. Por lo que se podrá observar las características de estos, los cambios de comportamiento, por que zonas podemos localizarlos... Con todo esto podremos tener una idea de dónde encontrar a nuestros clientes actuales y potenciales.

• Establecen dónde están localizados los clientes de mayor poder adquisitivo. Continuando con el anterior ejemplo, saber dónde localizar los clientes de alto poder adquisitivo es un paso muy importante que debemos realizar. Saber dónde se encuentran nos ayudará a localizar  los puntos más fuertes dónde nuestra empresa pueda colocar publicidad sobre nuestro producto o incluso en otros casos, menos frecuentes, llevar nuestro producto a su puerta. Si conseguimos ir dónde ellos tendremos más posibilidades de mostrarles nuestro producto y de proceder a su venta, ya que son clientes potenciales.

• Relacionan esta demanda con capacidades de provisión del servicio. Esta relación existe ya que dependiendo de la demanda que contenga esta empresa, es decir de los clientes, tanto actuales como potenciales, que tenga, la demanda será mayor o menor. Sabiendo esto podremos estimar la cantidad de producto que tenemos en nuestro local y si esta cantidad cubre las necesidades de nuestros clientes.

• Determinan dónde la presencia de la competencia puede ser una amenaza. Debemos conocer la ubicación de nuestros clientes potenciales. En este caso, de otras tiendas que se dediquen ala venta de ropa de deporte y deportivas, y que puedan cubrir las mismas necesidades de los clientes que podemos cubrir nosotros. También otro punto importante sería conocer que tipo de clientes atienden y que buscan ellos para la satisfacción de sus clientes.

• Establecen dónde existen capacidades a explotar. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes sabiendo lo que buscan y lo que quieren. Por ejemplo con el tema de las deportivas para running, si un cliente es campeón de una carrera a nivel estatal, se le ofrecerá la mejor deportiva, con las últimos modelos, cómoda y que le facilite la puesta en pista.

• Determinan cuáles son los mercados que tienen mayor potencial. Esto nos ayuda a saber que mercados están en auge y que productos están en crecimiento. Gracias a esto, nuestra empresa se podrá adaptar a las nuevas necesidades que vayan surgiendo, en este caso, de zapatillas para correr.

• Incrementan la precisión y efectividad en las estrategias de marketing. Hoy en día, la búsqueda de clientes no es fácil, por lo que podremos utilizar diferentes herramientas y estrategias. Un ejemplo sería publicidad online, como sería por ejemplo a través de twitter o facebook publicitar un nuevo modelo de deportiva o offline ofreciendo nuestro producto a través de la radio por ejemplo, o en vallas publicitarias.

• Optimizan la ubicación y el tiempo de lanzamiento de redes y servicios. A través de las redes sociales pueden publicitar su producto, algo que es fácil y se puede hacer desde la misma empresa, así, optimizando el tiempo de lanzamiento de productos.

Al ser estas las ventajas de la prospección de clientes, si las aplicamos bien a la práctica podríamos identificar y encontrar nuevos clientes fácilmente. Centrándonos en las necesidades que tengan y en el producto que quieran demandar. O incluso si se es un buen vendedor, se le podría llegara crear la necesidad de este producto a un cliente.

Reflexión sobre la prospección de clientes

Para empezar el tema 5, comenzaré hablando un poco sobre la prospección de clientes.

Para ello nos han recomendado ver un pequeño fragmento de la película "en busca de la felicidad", en el cual se ve como un padre de familia intenta, a través de llamadas telefónicas, conseguir un cliente utilizando sus hazañas y todas sus habilidades para crear de esa llamada un nuevo cliente.

La prospección es un estudio de las posibilidades futuras de un negocio teniendo en cuenta los datos de que se dispone.

La prospección de clientes es la búsqueda de clientes potenciales por los distintos medios, con la intención de que sean conscientes de la existencia de nuestro producto -o servicio- y de que valoren la posibilidad de adquirirlo.

A la hora de realizar una prospección hay que tener varias variables en cuenta, como son:

• Los beneficios que proporciona una buena prospección, y una planificación adecuada de la misma.

• La inversión que debemos realizar en una prospección de clientes para que ésta resulte útil para nuestros intereses.

• Qué herramientas existen para realizarla y llevar un seguimiento ajustado de la misma.

• Qué acciones concretas hay, o por lo menos cuáles son las más utilizadas y que van a devolver resultados más adecuados a nuestras necesidades.

• Información legal con respecto a las acciones de prospección, qué debemos y qué no debemos hacer.

Todo esto, tiene que ver con el pequeño fragmento del vídeo Prospección de clientes, "En busca de la felicidad" mencionado ya anteriormente. Ya que se puede observar como día a día, este hombre intenta vender sus producto a una lista de empresas, utilizando todos sus recursos, sin colgar el telefono para no malgastar tiempo y poniendo todo su empeño para conseguir un producto, y por supuesto, un puesto de trabajo, el cual ganara consiguiendo clientes para su empresa.

Práctica

Plan de acción de el establecimiento "El Jamonero" 

Esta empresa se dedica a la venta de bocadillos preparados para comer en local o para llevar fuera, pero se le presenta un problema de control de existencias.

Para realizar estos bocadillo sutiliza 4 ingredientes: Pan, jamón serraron, jamón de york y queso.

Se han encontrado con la problemática de que los productos pedidos se están extraviando. Para ello han realizado un inventario y el resultado a sido este:

 ¿CUÁL ES EL PROBLEMA?

Según la tarjeta de existencias, deberían tener 190kg de pan, y se han dado cuenta de que tiene 20 kg menos de pan; tienen 54 kg de jamón serrano, que es correcto; obtienen 34 kg de jamón de york, por lo que necesitaran tener 4 kg más de jamón de york y 2 kg menos de queso.

¿CÓMO SOLUCIONAR EL PROBLEMA?

Tras descubrir dichos problemas en el control de existencias, deberían de hacer un recuento de stock, así sabrán la cantidad que tienen de cada producto, contando con las existencias del almacén.

Un vez hecho este recuento el problema será fácil de solucionar, ya que sabrán que cantidad de productos tienen que pedir en el próximo pedido.

Sabiendo que esto ha sucedido, tendrán que llevar un control más adecuado y preciso de las existencias del local.

¿QUIÉN SOLUCIONARÁ EL PROBLEMA?

El problema tendrá que solucionarse en el almacén desde el cuál reciben las existencias. El departamento de recepción e inspección de materiales y el departamento de compra y ventas serán los encargados de buscar los errores que se han dado en este pedido.

Para saber en que punto del proceso se ha dado la situación de extravío de los productos estos departamentos deberían de solucionar el problema conjuntamente ya que lo han podido realizar cualquiera de los dos.

Organizándose adecuadamente encontraran el punto de error y así podrán rectificarlo para que no vuelva a suceder, ni que se vuelva a dar dicha situación.

¿CUÁNDO SOLUCIONAR EL PROBLEMA?

El problema deberá solucionarse lo antes posible. Una vez encontrado los errores se dará la solución y se aplicará para que no se encuentren con un a situación de exceso de stock y con una rotura de stock.